domingo, 26 de octubre de 2014

La construcción del discurso

Hoy quiero compartir unas breves reflexiones sobre una de las cuestiones que, para mí, tienen más importancia a la hora de hablar en público: la construcción del discurso.

Lo repasábamos la semana pasada con una de las personas que ha asistido a uno de mis entrenamientos de oratoria y él mismo ponía de manifiesto la trampa que se crea muchas veces en la actualidad estando más preocupados de otras cosas.

Para hablar de ello, de la construcción del discurso, no me resisto acudir a los clásicos, pues desde mi punto de vista, siguen estando vigentes en la actualidad.

Decía Aristóteles que un discurso está comprendido de contenido y de forma. Contenido que dimana del saber y de la formación del individuo, de la experiencia y del caso concreto que se aborda en el discurso. La forma es la belleza de la expresión que la constituyen la armonía o el encanto del lenguaje (euritmia) y la variedad y colorido de la expresión (poikilía), o lo que es lo mismo, la elocución, tal y como la denominó Isócrates.

Cicerón habla de 5 partes a la hora de construir un discurso:
  1. Invención, es decir, el contenido propio y la búsqueda de materiales
  2. Disposición u ordenación de estos materiales y contenidos
  3. Elocución, que, groso modo, podemos definirla como declamación y estilo
  4. Pronunciación, planteada desde un punto de vista técnico
  5. Memorización, que como su propio nombre indica, hace referencia a la importancia de almacenar en la memoria aquello que vamos a decir. 
El dominio de estas cinco partes, y por lo tanto, el arte de hablar en público, va a depender de la disposición natural o talento, del conocimiento técnico que tengamos de la materia y, por supuesto, del entrenamiento.

Por último, Quintiliano (cuya memoria reivindico pues pienso que es uno de los grandes olvidados, quizá porque nació en Calahorra) propuso de una forma revolucionaria para su tiempo en el siglo primero, que el orador debe enseñar, mover a la acción y deleitar.

Creo que es evidente la vigencia hoy de estos presupuestos. Quizá el problema sea que les hacemos poco caso, lo que lleva aparejado una inevitable mediocridad de gran parte de los discursos que escuchamos en la actualidad. O quizá... sean otros los motivos.


martes, 14 de octubre de 2014

Comunicación de crisis. El ébola

Parece inevitable que, tras las convulsiones mediáticas y políticas en torno al asunto del ébola, hablemos un poco sobre la comunicación de crisis. Partiendo de la base de que cuando nos enfrentamos a una "crisis", desde el punto de vista de la comunicación hemos de saber que nos vamos a enfrentar a reacciones del público inesperadas que afectan a emociones y comportamientos, el objetivo debe ser ganar la confianza del ciudadano.

Por eso mismo, la institución, empresa, individuo... que se sabe en la posibilidad de tal difícil circunstancia suele tener previsto el protocolo de actuación. Por tal motivo, los expertos hablan de pre-crisis, crisis y post-crisis. Es evidente, que un ministerio como el de Sanidad, ante una situación ya repetida (hubo un primer caso de repatriación por ébola) debía tener preparado su protocolo de crisis y haber venido actuando ya en la "pre-crisis", previniendo y siendo proactivo. A la vista de lo ocurrido, también resulta evidente que el plan no ha salido bien y se ha tenido que corregir sobre la marcha para intentar salvar a un Gobierno acechado, nada más y nada menos que relegando a una ministra y poniendo al frente a una todopoderosa vicepresidenta, lo que sitúa ya al propio presidente en zona de máximo riesgo (algo que cualquier manual de crisis tratará siempre de evitar)

Una comunicación eficaz pasa por intentar reducir al máximo las reacciones de enojo de la población. Además debe mantener el objetivo de ayudar a las personas a enfrentarse de manera eficaz al peligro. Por eso uno de los mayores expertos en comunicación de riesgos del mundo, Peter Sandman plantea los ámbitos que hay que controlar en una situación de crisis: el contenido de la información, la logística, la evaluación de la audiencia, la participación del público, los metamensajes y la autoevaluación. Me temo que nada de esto se ha controlado hasta que el presidente da un puñetazo en la mesa y pone al frente a la vicepresidenta.

Díganme si durante los días pasados se ha puesto en marcha alguno de estos principios fundamentales de la comunicación de crisis: Confianza. Anuncio inmediato y actualizado. Transparencia. Planificación. Considerar al público.

La capacidad de gestionar adecuadamente la comunicación en situaciones de crisis resulta ser un elemento central para enjuiciar las habilidades de liderazgo de un responsable público. La efectividad comunicativa y la credibilidad juegan un papel importantísimo. Preguntas como ¿qué ocurrió?, ¿cuáles fueron sus causas y consecuencias? ¿qué soluciones se proponen? ¿a quién se puede culpar?, tienen que tener obligatoriamente unas respuestas medidas, coherentes y ciertas.

La efectividad la podemos conseguir con una alto grado de preparación, buscando velocidad y coherencia. También coordinando la información y generando un solo canal de la misma. Por último, profesionalizando la comunicación utilizando portavoces profesionales en la materia. ¿A que esto les suena más en la segunda etapa de la crisis del ébola?.
La credibilidad va a depender, en primer lugar, de la historia y la reputación de aquel en el que se personaliza la comunicación de la crisis. También de las respuestas iniciales y, por último, de la secuencia controlada de los mensajes. Por supuesto hay que huir de la "trampa de la credibilidad", es decir, de las interpretaciones simples y partidistas, de negar lo evidente, de declaraciones imprudentes y de poner el énfasis en escenarios optimistas. (¿Les suena de algo, si analizan la comunicación de los primeros días de la crisis?)

Todo esto, por supuesto hay que acompañarlo de un encuadre de la situación apropiado que nos permita un relato creíble, de comportamientos simbólicos que visualicen la asunción de la responsabilidad y del enmascaramiento de aspectos delicados

Para finalizar dos detalles que pienso han sido el comienzo y el fin de una mala gestión de comunicación de la crisis del ébola: el lenguaje verbal y no verbal de la ministra de sanidad que trasladó incertidumbre e intranquilidad a la población, y la visita al hospital del presidente Rajoy, imitando a Zapatero cuando se presentó "sin avisar" y sin la ministra de fomento en la crisis de las obras de Alta Velocidad en Barcelona. En ese momento la gestión de la crisis y su comunicación cambió de manos. Veremos los resultados.

lunes, 6 de octubre de 2014

Siempre nos quedará "la Roja"

No, no voy a escribir de fútbol.
Hace unos días asistí a un acto en el marco de la Universidad de Valladolid. Y una vez más, pude contemplar con estupor (y con pena), la errónea colocación de las banderas nada más y nada menos que en el Salón de Grados de la facultad de Derecho. Esto que puede parecer baladí, no lo es para mí. La bandera de España siempre debe estar presidiendo y su colocación no es igual si el número de banderas a colocar es par o impar. 
Aprovecho para llamar a la sensibilidad de cuantos leéis esta entrada para que tampoco lo sea para vosotros.
Inmediatamente me vino a la mente la importancia de los símbolos. Yo que me he educado y formado básicamente en un Seminario Diocesano y durante bastantes años he sido responsable del protocolo de una institución me he dado cuenta del error que hemos cometido durante décadas al no darle a los símbolos la importancia que se merecen; y de paso, por supuesto, no haber hecho la pedagogía necesaria entre nuestros niños y jóvenes como se hace en, prácticamente, todos los países civilizados.
Un símbolo, según nuestra Real Academia es "la representación sensorialmente perceptible de una realidad, en virtud de rasgos que se asocian con ésta por una convención socialmente aceptada".
Y aquí está el problema. Son demasiados años los que llevamos en este país pasando y menospreciando unas convenciones que nos hacían percibir la pertenencia a una nación, de tal manera que para muchos en su subconsciente (o consciente) no existe ya ni la realidad: España. Seguro que muchos de nosotros hemos mantenido conversaciones donde se planteaba la sana envidia que nos produce ver a ciudadanos de otros países rindiendo respeto públicamente en escuelas o eventos deportivos a sus símbolos. Yo todavía me acuerdo (y ya estábamos en democracia) cómo ante la izada o arriada de la bandera nacional en el principal acuartelamiento de mi ciudad, por ejemplo, los transeúntes que pasaban en ese momento por el lugar, guardaban respeto de manera natural y espontánea. Y ahora eso ya no se produce.
Otros, sin embargo, saben muy bien de la importancia de los símbolos, por eso no menosprecian ni la liturgia ni el protocolo. Porque son conscientes de la realidad en sí misma que encierra el símbolo.
¿Alguien piensa que estas tres imágenes de Artur Mas, en tres momentos diferentes son fruto de la casualidad? Podemos observar cómo en ausencia de la bandera de España, sí aparece, sin embargo, la bandera europea. ¿Casualidad?, no. Es fruto del empeño de demostrar que, si bien están dispuestos a no seguir perteneciendo a España, harán lo posible por seguir llamando a las puertas de la Unión Europea, como si de un Estado más se tratara.
¿Qué decir de esta estampa pasando revista a no sé qué tropas, bandera catalana en exclusiva incluida? ¿No pretenden ser los símbolos y el ceremonial de un estado soberano?
Si la democracia española no quiere verse resquebrajada sería bueno que se imponga el imperio de la ley (con sus símbolos también). Recuerdo ahora, más que nunca, la frase de Albert Camus "la tiranía totalitaria no se edifica sobre las virtudes de los totalitarios sino sobre las faltas de los demócratas". De no haber perdido tantos años dando la espalda a nuestros símbolos, ahora la cohesión de nuestro territorio no estaría tan en entredicho. Aunque, como en Casablanca, "siempre nos quedará la Roja", o Rafa Nadal.